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Google People

Enviado por em quarta-feira, 12 novembro 200815 Comentários

Eu descobri a missão da Google de maneira muito torta . Você sabe qual é? “Google’s mission is to organize the world’s information and make it universally accessible and useful.” Ou seja, vou catalogar tudo que existe no mundo e oferecer para você usar de maneira prática. A missão normalmente se confunde com o negócio de uma empresa. No caso da Google acho que missão e negócio não são o mesmo. 

A Google ganha dinheiro com publicidade. Grande parte de seu faturamento vem de publicidade. Publicidade não tem nada a ver com catalogar e disponibilizar a informação do mundo, não é? Bem, para atingir o objetivo de catalogar toda a informação do mundo o que você precisa? Pessoas ou Servidores? Precisa dos dois, mas mais do segundo do que do primeiro. Uma vez um servidor programado para fazer seu papel de navegar e catalogar, o ser humano se torna desnecessário. A máquina sabe fazer o seu papel direito, caso tenha sido programada corretamente.

Com tantos servidores, tanto dinheiro e tantas mentes brilhantes juntas, naturalmente boas idéiais começam a ser implementadas. Estas idéias viram “produtos” e/ou serviços. Orkut, Gmail, Google Apps… A maioria destes serviços são grátis. Os termos de uso, NUNCA, são lidos por nós, e lá você descobre o que pode ou não esperar da Google em relação ao serviço, mas isto não vem ao caso.

O importante é que todos os serviços da Google tem ótimas páginas de ajuda, porém na hora do desespero, pelo menos nós brasileiros, é muito melhor explicar para outro ser humano para pedir ajuda. A maioria dos usuários de computadores e dos serviços da Google aqui no Brasil são pouco íntimos de tecnologia e tem grande dificuldade para usar computador e internet. Eu já cansei de receber mensagens no meu blog de pessoas dizendo que a senha deles foi “hackeada”.

O que uma pessoa que tem sua conta violada faz? Meu primeiro instinto é tentar acionar alguém para bloquear imediatamente a conta. Para os serviços da Google o que você consegue é meia duzia de páginas e uns formulários para preencher. O urgente, neste tipo de atendimento, é apenas um termo. Dificilmente o seu formulário será lido no tempo que você gostaria que ele fosse.

Outra coisa que me incomoda é que se você preencher um destes formulários, a resposta que vem, no tempo que eles acham correto, é totalmente genérica e mais enervante do que as respostas com gerunido dos Callcenters. Eu acho pouco provável que a minha resposta foi automática. Creio que para escolher a melhor resposta padrão, um ser humano leu e determinou que a resposta seria a de número 213b-x90. Eu não quero uma resposta padrão.

Nos últimos anos notou-se que o consumo de informações em blogs cresceu muito. Atrás de blogs existem pessoas. Quando alguém manda um comentário para um artigo, pessoas respondem. Pessoas consomem informações de pessoas e não de máquinas/servidores. 

Se existe um produto que ainda não existe e que a Google deveria criar, este produto é o Google People. Google People seria um serviço onde pessoas ajudam outras pessoas a achar a resposta para suas dúvidas e soluções para seus problemas.  Por mais que a Google tenha um ótimo mecanismo de busca e consegue contextualizar as palavras chaves de uma busca, eu quero usar um serviço e tirar dúvidas e resolver meus problemas com uma pessoa. Pode ser um chat, pode ser por email, mas precisa ser com uma pessoa. O serviço via telefone pode até existir, e não me importo de pagar para ter este tipo de suporte.

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Bernardo Bauer editor do blog Bernabauer, é formado em computação e trabalha na área de TI. Mantém desenho e implantação de projetos com sistemas Microsoft e VMWare.

15 Comentários »

  • Ricardo Fraga disse:
    Simplesmente perfeito.

    Nada mais chato do que ter que reclamar e não achar onde nem com quem.

    Além disso, muitas opções de suporte do Google só estão disponíveis em inglês. Temos que ir ao Translator, “translatar”, enviar. Esperar um bom tempo pela resposta, voltar ao Translator e… “translatar”.

  • Carlos Galdino disse:
    Você já ouviu falar do Brasigo?
    Eu nunca usei, mas parece ser um bom serviço, onde se pergunta qualquer coisa e outras pessoas respondem. É interessante.
    Mas como no post você falou do Google especificamente, bem que poderiam criar um serviço parecido com o Brasigo, seria mais fácil mesmo ser repsondido.
  • LeoCaseiro disse:
    Um serviço parecido com o seu “Google People” é o Yahoo! Respostas né?
    Demorou para a Google fazer um desses!
  • Rafael Slonik disse:
    A crítica é válida mas discordo. Servidores NUNCA serão mais necessários que pessoas. Pode colocar todos os servidores do mundo para funcionar, sem programação e conteúdo que é criado por pessoas, os servidores não servem pra nada além de consumir energia.

    Outra coisa é que o Google tentou uma vez fazer seu Yahoo! Respostas cobrando por pergunta respondida por uma série de especialistas. Não deu certo.

    Sou um conformado, acho que estamos no melhor dos mundos possíveis. E que aos poucos o conteúdo irá evoluir, os algoritmos irão evoluir e a nobre e espetacular missão do Google poderá chegar próxima de ser cumprida! =D

  • Ásbel disse:
    Os grupos de ajuda do Google, no Google Groups, são exatamente isso que você falou. É claro que ninguém sabe mais do que a ajuda do Google ensina, então se você tem um problema grave (no adsense oui no blogger, como é o meu caso) o negócio é sentar e chorar.
    Lá a idéia é exatamente essa: pessoas respondendo pessoas. A idéia é legal, mas eu peguei birra depois de todas os pedidos de ajudas não respondidas ou mal-respondidas (às vezes com uma resposta mais ignorante que as respostas automáticas do google). Peguei birra mesmo. ¬¬’
  • Carla disse:
    Esse serviço existe há mais de cem anos e é estudado em faculdades, inclusive no Brasil. Se chama serviço de referência e é competência e bibliotecários, assim como catalogar informações, produzidas online ou não. :)

    Se tem um problema informacional, conversa com um bibliotecário.

  • Rodrigo Jácome disse:
    Existe suporte pago para assinantes do pacote Google Apps Premiere Edition (google.com/a).
    E é por telefone.
  • bernabauer disse:
    Brasigo, Yahoo Respostas, Google Groups até orkut. São todos serviços de pessoas para pessoas e não de empresa para pessoas. O meu ponto é que eu acho que na Google falta um canal da Empresa Google para resolver os problemas de seus “clientes”, seja o serviço pago ou não. Usar qualquer um destes serviços não gera garantia alguma de que o problema do reclamante ou solicitante de informações seja atendido de maneira correta, aliás, nem garantia de atendimento tem.

    Sobre o lance dos servidores, concordo Slonik. Servidores jamais substituirão em sua totalidade as pessoas. Sei que eles precisam ser programados, mas uma vez programados corretamente eles podem substituir seres humanos em locais menos nobres como venda de bilhetes de passagens de metro ou limpeza de ruas.

    O que temos agora não é ruim, mas tenho certeza de que é possível melhorar, ainda mais sendo a Google que tem um poder de inovação fenomenal.

  • […] mas era um convite para escrever um artigo como autor convidado. Fiquei muito feliz com o convite e meu artigo foi ao ar ontem falando sobre o esquema de atendimento da Google. Compare preços […]
  • JUNIOR disse:
    Há um certo tempo o Google criou o Answers.. Você podia pagar pela resposta ou simplementes esperar uma alma caridosa…. Usei algumas vezes….

    Atualmente o produto esta “retired”. Link oficial: http://answers.google.com/answers/

  • Fernando BB disse:
    É o pior post já publicado no underGoogle. Acho que criticar dessa forma o maior e melhor provedor de serviços e software 2.0 da internet só poderia vir de um profissional especializado em Produtos da Microsoft. Acredito que tal editor fuja completamente aos propósitos do Blog.

    acho que mais alguns posts como esses poderiam vir a ferir a imagem do blog junto ao seu maior público: os “Googlemaníacos”.

    Sem contar a péssima linha de raciocínio com várias idas e vindas a lugar algum.

  • bernabauer disse:
    Crítica anotada Fernando.

    Para completar sua confusão mental, sou amante do mundo Apple. :-) E eu não troco o meu Gmail (nem meu Google Apps) por Exchange algum. Nem se eu recebesse $$ para usar.

  • bernabauer disse:
    Acho que esqueci de responder um dos comentários. 😉

    Carla, catalogar informações para criar um help online para um autoatendimento é legal e não tenho nada contra. Acho que o help da Google para seus serviços está bem à frente dos demais serviços de internet, mas p ponto do artigo é que isto não é suficiente. Não sei se hoje ainda é assim, mas os provedores ofereciam acesso à internet em dois planos. Um com suporte incluído no preço e outro mais barato que tinha suporte pago de maneira avulsa.

    Hoje eu não uso nenhum serviço pago do Google, mas certamente se pagasse eu ia querer contratar o suporte também. É inviável ter qualquer serviço de terceiros sem um SLA contratado. Problemas sempre serão resolvidos por seres humanos. Cada problema é um problema. Pode até ter solução igual, mas a avaliação de qual solução aplicar é de um ser humano.

    Mesmo o serviço que é oferecido de maneira gratuita deveria ter a opção de suporte pago. Hum… talvez o problema seja o entendimento da palavra “suporte”. Suporte que eu menciono é alguém resolvendo o problema que você tem e não busca de informações para eu resolver o meu problema.

  • Ricardo disse:
    Ficou um post sem sentido, com idas e voltas e sem conclusão alguma… pura imaginação pois sobre perguntar e responder já existe o Y!Respostas, GoogleGroups e em breve o Live Groups. Como disseram nos comentários eles já tiveram o Google Answers pago e… não deu certo.

    @fernando BB: O propósito de um Blog é expressar opniões sejam elas boas ou ruins e o editor esta certo nesse ponto pois existem sites pró-MS que só elogiam e tentam fazer a cabeça dos leitores e acredito que ninguém quer isso.